2013年12月，江北法院在全省率先开通12368诉讼服务热线电话，并明确定位“立案导诉、审判流程查询、执行信息公开、承办法官联络以及涉诉问题投诉举报”五项功能，一线联通人民法院“司法为民”、“流程公开”与“队伍管理”三大工作主线，为诉讼当事人提供更具针对性的高效便捷司法服务。热线电话开通至今，累计接听各类来电164次，其中，联系法官59次，诉讼咨询35次，案件查询70次，信访投诉0次，所反映的问题均在48小时内做出了实质性答复，获得当事人高度评价。

　　一、联通司法为民主线，互动沟通无障碍。整合服务资源，消除互动障碍。针对当事人中的老年人、知识层次较低等互联网服务无法惠及或操作网络存在切实困难的群体，架设更为简便易行的电话互动渠道，与当前网上诉讼服务互为补充，形成“网上咨询+电话呼叫”的双轨制诉讼服务沟通模式，彻底消除当事人联系法院的障碍。精确功能定位，锁定服务对象。为有效区别于其他法律咨询类热线，该院以《立案受理通知书》、《应诉通知书》等直接送达当事人的诉讼法律文书为热线号码公布的主要载体，锁定“诉讼当事人”这一服务对象，紧紧围绕“诉讼各环节”，为诉讼当事人提供流程信息查询、承办法官联系问询、法官效廉问题投诉、举报等服务。
　　二、联通流程公开主线，分类答复无死角。优化前台资源，保障全天应答无遗漏。一是高配首次接听答复工作人员。该院专门遴选出两名兼具多部门工作经验、业务熟练、调解经验丰富的资深法官轮值负责热线电话的首次接听答复，以确保热线电话首次接听答复的专业性与准确性。二是人工坐席与自动接听双保险。工作日内由人工接听处置，其他非工作时段打进的电话将转为自动答录，且会在嗣后的第一个工作日按流程规定限时处理，保证来电无遗漏。规范办理流程，实现分类应答无推诿。制定《宁波市江北区人民法院“12368”诉讼服务热线若干规定（试行）》，明确规定审判管理办公室与监察室为责任部门，具体负责热线电话接听保障、分流处理以及定期数据汇总分析等各项相关工作。同时，主动换位思考，考虑到来电当事人容易对“转接式答复”产生“被踢皮球”的心理，确定“直接答复为主、必要时转接”的处理原则，并对接听答复流程作出细化规定：与立案相关的导诉咨询类来电，视情况直接答复，确实难以答复的转接至立案庭部门负责人；与具体案件审判流程信息、执行信息相关的来电，查询审判执行质效系统后可以答复的直接进行答复，无法准确答复或确需承办法官反馈的，即时转接至案件承办法官；与审判执行相关的投诉举报或意见建议类来电，详细记录来电内容，必要时进行录音，并即时呈报分管院长阅研。
　　三、联通队伍管理主线，倒逼规范促效廉。对接审务督察，推动规范提升。一方面，进一步强化审判执行流程节点信息录入工作，确保每个案件从收到材料到诉前调解、立案、审理、结案、上诉、执行全过程信息均可查询，保障热线电话接听答复信息的及时、准确、完整。另一方面，将诉讼服务热线应答情况纳入绩效考核，责成监察室定期对来电进行回访，围绕答复态度、反馈及时性、有无推诿敷衍以及答复内容实用性等进行“满意度测评”，汇总分析后，形成对相关部门、法官的内部考核计分参考数据，予以通报，并就回访反馈的“差评”答复，根据来电记录、登记等备案资料进行倒查，经核实确属未按规定要求办理的，按《审务督察工作计分办法》予以处理。管窥队伍作风，倒逼执法效廉。院党组每月召开例会听取服务热线运行情况分析汇报，就当事人来电反映较为集中的类型性问题开展讨论，及时优化管理机制。比如，根据近期来电案件查询频率（民商事21件，执行22件，刑事6件，立案19件，其他2件）确定内部评查重点庭室；针对春节前后来电反映较多的执行信访问题以及个别案件超审限现象，该院3月上旬召开审委会专题研究，逐案听取汇报，限期整改。